有效沟通技巧

有效沟通技巧

主讲人：柳　青

课程简介

    本讲座是北大光华管理系列讲座之一。内容包括以下几个方面：一、高效沟通概述、原则以及沟通失败的原因；二、有效沟通的技巧；三、有效沟通的六个步骤；四、人际风格沟通技巧；五、电话沟通技巧；六、如何与上司下属进行沟通；七、接近客户的技巧；八、会议沟通技巧等。本讲旨在提高管理者的沟通技能，从而提高其管理效率。

课程时长

    325分钟

录制时间

    2008年

课程提纲

    第一讲 高效沟通概述

    一、引言：沟通的重要性

    二、高效沟通概述

        1．什么是沟通

        2．沟通的三要素

        3．沟通的方式

        4．沟通的特征

        5．沟通的三个行为

    三、高效沟通三个原则

        1．讨论行为，不要讨论个性

        2．明确沟通

        3．积极聆听

    四、沟通失败的原因

        1．缺乏必要的信息和知识

        2．沟通时，没有优先顺序

        3．没有注意倾听

        4．没有形成双向沟通

    第二讲 有效沟通的技巧之一

    一、有效发送信息的技巧

        1．发送信息的方法

        2．发送信息的时间

        3．信息的具体内容

        4．发送信息的对象

        5．发送的地点

    二、有效聆听的技巧

        1．适应讲话者的风格

        2.眼耳并用

        3.首先理解他人，再被他人理解

        4.鼓励他人表达自己

    三、有效反馈的技巧

        1.反馈的种类

        2.反馈的判断

    第三讲 有效沟通的技巧之二

    一、沟通的五种态度

        1.强迫

        2.回避

        3.迁就

        4.折衷

        5.合作

    二、建立合作态度的技巧

        1.合作态度的表象

        2.态度的选择

    三、有效利用肢体语言的技巧

        1.注重形成第一印象

        2.注意调节音色

        3.注意说话的语气

        4.好的肢体语言

        5.不好的肢体语言

    四、沟通视窗

        1.JOHARI视窗

        2.视窗理论的应用

    第四讲 有效沟通的六个步骤

    一、引言

    二、有效沟通的六个步骤

        1.事前准备

        2.确认需求

        3.阐述观点

        4.处理异议

        5.达成协议

        6.共同实施

    第五讲 人际风格沟通技巧

    一、引言

    二、选择与沟通对象接近的方式

    三、人际风格的分类

        1.分析型

        2.支配型

        3.和蔼型

        4.表达型

    四、与不同风格的人沟通的技巧

        1.与分析型的人沟通

        2.与支配型的人沟通

        3.与表达型的人沟通

        4.与和蔼型的人沟通

    第六讲 电话沟通技巧

    一、接听、拨打电话的基本技巧

        1.接听、拨打电话的要点

        2.接听电话的程序

        3.拨打电话的程序

    二、转达电话的技巧

    三、 应对特殊事件的技巧

    第七讲 怎样与上司进行沟通

    一、向上司请示与汇报的程序

        1.仔细聆听上司的命令

        2.和上司探讨目标的可行性

        3.制定详细的工作计划

        4.工作中随时向上司请示汇报

        5.工作完成时及时地总结汇报

    二、与不同领导风格的上司打交道

        1.控制型领导风格

        2.互动型领导风格

        3.实事求是型领导风格

    三、说服上司的技巧

        1.时机的选择

        2.数据资料的准备

        3.设想出要点

        4.简明扼要

        5.尊重上司

    第八讲 如何与下属进行沟通

    一、下达命令的技巧

        1.下达命令的注意点

        2.下达命令的要点

    二、赞扬部下的技巧

        1.态度真诚

        2.内容具体

        3.场合选择

        4.适当的间接赞美

    三、批评部下的技巧

        1.以真诚的赞美开头

        2.尊重客观事实

        3.不要伤害部下的自尊和自信

        4.要友好地结束批评

    第九讲 接近客户的技巧

    一、引言

    二、如何使用接近语言

        1.选择接近方法

        2.接近的注意要点

        3.接近语言的要点

    三、接近客户的技巧

        1.面对接待员的技巧

        2.面对秘书的技巧

        3.接近关键人士的技巧

    四、获取客户好感的法则

    第十讲 会议沟通技巧

    一、引言

    二、会议安排的技巧

        1.议程安排

        2.与会人员选择

        3.会议场地选择

    三、主持会议的技巧

        1.成功地开始会议

        2.学习一些基本的沟通技巧

        3.圆满地结束会议

    四、提高会议效率的技巧

        1.FAST会议方式

        2.应用实例